Центр автосервисов Garant

Garant — сеть центров, оказывающих весь спектр услуг для людей, нуждающихся в обслуживании и ремонте авто. Компания росла и готовилась к открытию новых центров в столице — это стало толчком к переосмыслению принципов ведения бизнеса и ценности, которую он создает для клиентов. Возникла необходимость в объединении центров общей идеологией, атмосферой, подходом к обслуживанию, отличающем бренд от других многочисленных сервисных станций.

Главным вызовом для сети стали правила игры на рынке: водители привыкли терпеть нерасторопность сотрудников автосервисов, тратя свои деньги и время, а конкуренты уделяли внимание исключительно качеству обслуживания автомобилей.

Но если бренд — это эмоции и впечатления, которые человек испытывает, получая услугу, отношения между человеком и идеологией, а машина, в отличие от человека, не способна испытывать эмоции, то на ком из них нужно сосредоточиться для построения крепкого бренда?

Так была сформулирована большая идея бренда — «Ремонт эмоций». Когда машина не может служить человеку из-за необходимости обслуживания или ремонта, он огорчается. Отремонтировать машину могут многие. Выигрывает же тот, кто починит эмоции человека.

Большая идея повлияла на изменение формата центров сети: СТО, где ремонтируют авто, превращалась в сервисный центр, где ремонтируют эмоции человека. Экспортируемой ценностью стал профессиональный проектный менеджмент: исправная машина — дело техники, а отличные отношения — дела людей.

Основа коммуникационного дизайна — культура диалога: объекты говорят с клиентами о хорошем и дают выполнимые обещания. Униформа команды, мусорные ведра, бутылки с водой, таблички на парковке стали инструментами ремонта эмоций и построения отношений.